Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ 7
1.1 Понятие СRM-система 7
1.2 Классификация СRM-систем 13
1.3 Эффект от внедрения СRM-системы 17
2 АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «БЕЛАМАРКЕТ ХЕЛЕНА ВАЛЕРИ» 25
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия 25
2.2 Анализ внутренней и внешней среды предприятия 44
3 РАЗРАБОТКА И ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЕКТА ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ В ООО «БЕЛАМАРКЕТ ХЕЛЕНА ВАЛЕРИ» 51
3.1 Сравнительный анализ рынка и CRM-систем и выбор оптимальной для ООО «Беламаркет Хелена Валери» 51
3.2 Внедрение проекта автоматизации функций планирования и контроля на предприятии 60
3.3 Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71
ПРИЛОЖЕНИЯ 76

ВВЕДЕНИЕ

Настоящая работа посвящена исследованию вопроса о правовой природе сети Интернет и вытекающей из него проблемы системного анализа юридически значимых особенностей общественных отношений, возникающих при использовании Интернета, и одной из их разновидностей - отношений по воспроизведению и использованию объектов авторского права в глобальной сети Интернет.

В первой части исследования последовательно доказывается тезис о том, что по своей правовой природе Интернет в виде его отдельных сегментов может быть объектом права (правоотношения) либо, взятый во всей своей совокупности, выступать средой, в которой такие отношения реализуются. Вторая часть статьи посвящена характеристике интернет-сетевых отношений как отношений информационного обмена. Затем дается детальный анализ общих особенностей интернет-сетевых отношений, возникающих в связи с использованием произведений литературы, науки и искусства, а также исследованию структуры авторских интернет-отношений.

Интернет, возникший как финансируемый Правительством США оборонный проект, эволюционировал в поистине глобальную телекоммуникационную сеть общего пользования. Сегодня миллионы людей во всем мире подключаются к Сети, используя предлагаемые ею сервисы для общения, развлечений, учебы, коммерции и т.д. и т.п. Из явления технического Интернет превратился в явление социальное.

1 Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятии

1.1 Понятие СRM-система

Абсолютно новое качество термин «СRM-система» приобрел к середине 90-х годов. Под СRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию клиенториентированных технологий продаж. Сам термин СRM впервые был использован Siеbе1 Systеms, для того чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов [13, с. 68].

В отдельном витке взаимоотношений с заказчиком эти системы занимались периодом от первого контакта с покупателем до окончательного этапа заключения сделки. Разберемся в них подробнее:

– управление различными маркетинговыми мероприятиями, которые охватывают полную информацию о событии, целевую аудиторию, измерение всех издержек, оценку эффективности;

– ведение базы данных клиентов, начиная от первичного контакта до постоянных заказчиков;

– четкая структура документов и документооборота;

– возможность анализа перспективности будущей работы с клиентами. 

С появлением сетей, эти информационные системы выросли и стали системами автоматизации деятельности всевозможных отделов организации.

Следующим этапом развития в данном направлении стало появление «полных» CRM систем, включающих в себя полную автоматизацию всей деятельность компании во всем спектре взаимоотношений с клиентами.

Концепция СRM-системы.

Концепция СRM может быть определена как бизнес-стратегия фирмы, направленная на клиентов и требующая взаимосогласованных действий от всех сотрудников фирмы, а также процессов и технологий возведения и становления отношений с заказчиками в целях увеличения прибыли. Основу для СRM концепции составляет индивидуальный подход к каждому клиенту организации, а также сбор всей доступной информации и данных о них, для придания продукции максимальной ценности для потребителя и предоставления желаемого покупателем уровня предпродажного и послепродажного обслуживания. Иными словами, СRM концепция ориентирована не прямиком на наращивание объема продаж, а на то, чтобы этот положительный эффект достигается путем совершенствования и укрепления взаимоотношений отношений с клиентами для увеличения их удовлетворенности продукцией и обслуживанием [18, с. 93].

Роль информационных технологий в реализации концепции СRM сводится к применению всех каналов связи с покупателями и заказчиками для сбора, хранения, обработки и анализа различных полученных данных. На базе собранных данных, к примеру, таких как, история покупок или индивидуальные особенности клиентов, производится прогнозирование действий клиентов, выявление факторов, которые будут ориентировать компанию к повышению уровня привлечения и удержания клиентов, а также их классификация с целью первичного удовлетворения запросов наиболее прибыльных клиентов и целого спектра других задач.

СRM-система, представляющая собой набор программных модулей, должна содержать средства:

– автоматизации территориально распределенных продаж;

– оформления заказов и выставления счетов онлайн;

– ведения электронных каталогов продукции;

– аналитической обработки данных о клиентах.

– ведения маркетинговых исследований.

Выделяют два основных направления деятельности CRM систем: автоматизацию продаж и клиентское обслуживание. К функциям первого направления относят:

– управление взаимосвязями: поддержку информации о клиенте и истории взаимодействия, включая информацию о частоты, разновидностях и объемах приобретённой продукции;

– управление деятельностью: календарь деловой активности менеджеров отдела продаж;

– управление связью: наличие надежных информационных каналов связи;

– прогнозирование: составление плана продаж на основе собственных данных и данных маркетинговых исследований;

– управление возможностями: управление способами привлечения возможных клиентов;

– управление заказами: получение актуальной информации о наличии товаров на складе и организация их отгрузки или оформление заказа на производство необходимой продукции;

– управление документацией: разработка и внедрение необходимых форм отчетов, информационных и рекламных материалов;

– анализ продаж: сбор, отображение и аналитическая обработка данных о продажах;

– хранение информации о ценах на альтернативные продукты;

– энциклопедия маркетинга: наличие обновляемой информации о продукции, ценах, рекламных мероприятиях, результатах исследований, сведения о конкурентах и их продукции [6, с. 82].

К клиентскому обслуживанию относят:

– управление обработкой обращений клиентов: автоматизированная обработка запросов, сбор отзывов клиентов о степени обслуживания, качестве продукции и новых требований.

– управление сервисом: регистрация данных, расходов и времени, связанных с обслуживанием клиента, предоставление продавцам проверенных решений из созданной и пополняющейся базы знаний.

Оперативное информационное обслуживание клиентов: предоставление информации о новых моделях продукции, ответы на вопросы, регистрация и обработка возникающих проблем. Очевидно, можно заметить, что одним из самых значимых факторов успеха внедрения CRM систем считается возможность организации быстро и практически сразу откликаться на изменения требований заказчиков и исполнять заявки в соответствии с новыми критериями соглашений. Для успешного осуществления таких задач производственная деятельность предприятия должна быть управляемой и строго планируемой. В связи с этим рекомендовано внедрение CRM системы проводить в последствии или одновременно с внедрением систем класса MRP или ЕRР. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM– система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [2, с. 48].

Данный термин довольно прочно засел в системе корпоративных коммерческих процедур очень большого количества фирм в мире. Говоря о термине CRM, стоит раскрыть важные моменты, которые он подразумевает: 

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент времени можно получить все сведения о взаимодействии с клиентом;
2. Синхронизованность управления множественными каналами взаимодействия;
3. Постоянный анализ собранной информации о работе с клиентом и принятие соответствующих организационных решений [11, с. 67].

Такой подход к делу предполагает, что при любом взаимодействии с клиентом, сотруднику любого канала организации доступна вся информация о всех взаимоотношениях с клиентом и решение о дальнейшей работе принимается на ее основе.

Архитектура CRM-системы. Принцип функционирования:

Так как CRM система является Web-приложением, то для ее работы обязательно требуется Web-сервер и система управления базами данных (СУБД). На рабочем месте клиента никакого дополнительно программного обеспечения, кроме как стандартного браузера, устанавливать не нужно. Связь элементов принципа функционирования с информационной системой представлена на рисунке 1.1 [15, с. 46].

СПИСОК использованных ИСТОЧНИКОВ

1. Андерсон, К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM– технологии как основа новых отношений с клиентом / К. Андерсон, К. Керр. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2017. – 288 с.
2. Анисифоров, А. Б. Методики оценки эффективности информационных систем и информационных технологий в бизнесе : учебное пособие / А. Б. Анисифоров, Л. О. Анисифорова. – СПб. : Санкт-Петербургский государственный политехнический университет, 2014. – 97 с.
3. Бабаева, Е. С. Информационные технологии в управлении ресурсами современного предприятия / Е. С. Бабаева // Вестн. Волж. Ун-та им.В.Н.Татищева. Сер. Информатика. – 2017. – № 18. – С. 3-7.
4. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг. – М. : Символ-Плюс, 2015. – 530 с.
5. Кинзябулатов, Р. CRM. Подробно и по делу / Р. Кинзябулатов. – М. : Литрес, 2016. – 170 с.
6. Киселица, Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте : учеб. пособие / Е.П. Киселица. – Тюмень : ТюмГУ, 2017. – 220 с.
7. Ковалев, В. А. Современный стратегический анализ: учебное пособие / В. А. Ковалев – СПб. : Издат. дом «Питер», 2016. – 288 с.
8. Кудинов, А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов. – М. : 1С-Паблишинг, 2015. – 374 с.
9. Ли, К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превра-щению контактов в деньги / К. Ли. – Москва : Вершина, 2015. – 360 с.
10. Меньов, А.В. Теоретические основы автоматизированного управления : учеб. пособие / А.В. Меньов. – М. : МГУП, 2016. – 176 с.
11. Молино, П. Технологии CRM. Экспресс-курс / П. Молино. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2016. – 272 с.
12. Норт, Д. Совокупный экономический эффект (Total Economic ImpactTM) при внедрении Microsoft SharePoint Server 2017 / Д. Норт. – США, 2017. – 39 с.
13. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Ф. Ньюэлл. – М. : Добрая книга, 2016. – 368 с.
14. Пикулин, Д.М. Система проектно-ориентированного управления услугами / Д.М. Пикулин. – Москва: Социум, 2015. – 334 с.