ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 5
1.1 Понятие, характеристики и факторы лояльности потребителей 5
1.2 Методы оценки лояльности клиентов и виды программ лояльности 9
1.3 Факторы, влияющие на развитие потребительской лояльности и особенности разработки и внедрения программ лояльности в общественном питании 15
ГЛАВА 2 ДИАГНОСТИКА ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ООО «КОМПАНИЯ КАФЕ ГАРАЖ» 26
2.1 Характеристика компании ООО «Компания Кафе Гараж» 26
2.2 Характеристика деятельности ООО «Компания Кафе Гараж» по привлечению и сохранению клиентов 40
2.3 Определение целевого сегмента рынка и анализ степени лояльности клиентов ООО «Компания Кафе Гараж» 49
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ООО «КОМПАНИЯ КАФЕ ГАРАЖ» 63
3.1 Описание проекта 63
3.2 Календарное планирование проекта 64
3.3 Планирование ресурсов и формирование бюджета проекта 70
3.4 Оценка экономической эффективности реализации проекта программы повышения лояльности потребителей 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 89
ПРИЛОЖЕНИЕ А 93
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 96
ПРИЛОЖЕНИЕ В 98
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 101
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 104
