Фрагмент работы
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ЛОГИСТИКА. ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ЛОГИСТИКИ 5
1.1 Основные понятия 5
1.2 Понятие сервиса в логистике 6
1.3 Формирование системы логистического сервиса 10
1.4 Критерии качества логистического обслуживания 12
1.5 Послепродажное логистическое обслуживание 15
ГЛАВА 2 СИСТЕМА ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ИП «ИВАНОВ И.И.» 19
2.1 Организационно-экономическая характеристика ИП «Иванов И.И.» 19
2.2 Оценка логистической сервисной системы предприятия 21
2.3 Анализ сервисного обслуживания в логистике в ИП «Иванов И.И.» 24
ГЛАВА 3 НАПРАВЛЕНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЛОГИСТИКЕ В ИП «ИВАНОВ И.И.» 32
3.1 Основные направления совершенствования логистического сервиса на предприятии 32
3.2 Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42
ПРИЛОЖЕНИЯ 44
ВВЕДЕНИЕ
Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в обеспечении конкурентоспособности фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж товаров и постоянство клиентуры. Это естественно, так как противостояние на рынке конкурирующих фирм определяется сегодня уровнем, комплексом и системой сопровождающих или подкрепляющих товар воздействий, т.е. услуг, называемых обычно «сервисом». Однако буквальный перевод английского слова servise означает службу и трактуется в обыденном понимании как обслуживание населения.
Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней всё большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.
Понятие логистического сервиса можно сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Сервисное обслуживание потребителей или клиентов представляет собой совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на поддержание лояльности клиентов или создание в глазах потребителей высокого имиджа организации.
Обслуживание потребителей – это результат деятельности всего предприятия, который отражает ее эффективность. Уровень обслуживания потребителей непосредственно влияет на рыночную долю компании, на ее общие логистические издержки, и, в конечном счете, на рентабельность, определяя, приверженность не только уже имеющихся, но и потенциальных потребителей. В связи с этим тема данной дипломной работы является актуальной.
Объектом исследования выступает ИП «Иванов И.И.».
Предметом исследования является сервисное обслуживание.
Целью данной работы является совершенствование управления сбытом на основе логистических методов.
Задачи:
– изучить задачи и функции логистики;
– определить систему организации сервисного обслуживания на примере ИП «Иванов И.И.»;
– исследовать основные направления совершенствования логистического сервиса на предприятии
– произвести расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий.
В данной курсовой работе были применены совокупность методов экономико-статистического анализа, методы анализа и синтеза экономической информации, концепции логистических систем.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
При выполнении дипломной работы изучались и анализировались работы таких ученых как А.М. Гаджинский, В.А. Галанов, Е.А. Голиков, М.П. Гордон, С.Б. Карнаухов, П.А. Дроздов, В.В. Дыбская и др.